Correios Termo de uso do Fale Conosco


1. Apresentação

O registro de manifestações é acessível a toda pessoa física ou jurídica. Este serviço encontra-se disponível para o atendimento aos clientes, por meio dos canais oficiais da empresa: site dos Correios (www.correios.com.br) ou pela Central de Atendimento dos Correios – CAC, para registro de manifestações sobre produtos e serviços postais. Para registrar manifestações o cliente deve declarar ter lido e aceito o termo de uso do serviço.

2. Da propriedade intelectual e da responsabilidade pelas informações

O usuário é responsável por todo e qualquer dado ou informação prestados e responderá por eventuais prejuízos causados aos Correios ou a terceiros. O número do ID Tíquete, que consta no COMPROVANTE DO CLIENTE, possibilita a solicitação de ressarcimento por eventual defeito na prestação do serviço e não deve ser repassado a terceiros. Os Correios se reservam o direito de não prosseguir com o atendimento às manifestações que violarem a legislação pátria e às regras constantes do presente Termo. Os Correios não se responsabilizam por eventuais danos ou prejuízos de qualquer natureza, decorrentes da indisponibilidade ou interrupção deste serviço, bem como pelo não recebimento de mensagens quando o endereço físico ou eletrônico do usuário apresentar problemas como: endereço insuficiente, inexistente, interrupções momentâneas ou definitivas, causadas pelo provedor do usuário ou pela utilização de AntiSpam.

3. Dos prazos para registro e resposta às manifestações

O prazo máximo para o registro da reclamação de remessa/objetos nacionais registrados é de até 90 (noventa) dias, contados do dia seguinte a data prevista de entrega ou data da efetiva entrega, o que ocorrer primeiro.
O prazo previsto de resposta é de até 5 (cinco) dias úteis, contados a partir do registro da manifestação. Este prazo poderá ser estendido quando as manifestações forem registradas com dados incorretos, inconsistentes, incompletos ou conforme a complexidade da demanda.
É possível reativar o registro da manifestação ou recorrer da resposta no prazo máximo de até 90 (noventa) dias, contados da data da última resposta, exceto quando cabível pagamento de indenização ou ressarcimento de valor. Neste caso, o cliente deverá aguardar o prazo previsto para pagamento, que é de 90 (noventa) dias, e poderá entrar em contato com a Central de Atendimento dos Correios, a partir da data prevista para o pagamento.

Nota: Clientes que possuem contrato com os Correios com cláusulas especiais de prazo de registro de manifestação devem entrar em contato com seu agente de relacionamento nos Correios (Clique aqui) .
As respostas às manifestações serão apresentadas na solução utilizada na integração de sistemas (Web Services) ou em Acompanhar Manifestação (Clique aqui) , na Central de Atendimento dos Correios, bem como encaminhadas por e-mail, quando o cliente informar seu endereço eletrônico.

4. Dos tipos de manifestações

4.1. Elogio, Sugestão, Dúvida, Solicitação de Ressarcimento, Reclamação, Solicitação de Atendimento Comercial, Correios LOG+, Suporte Financeiro e Suporte Tecnológico sobre produtos, serviços ou atendimento dos Correios.

Para reclamações de Serviços Adicionais e Telegramas com origem e destino nacional, o usuário poderá selecionar os seguintes motivos:

  • AR (Aviso de Recebimento) Digital – Imagem não disponível: quando a imagem do AR não estiver disponível no Sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documentos – SGD.
  • Remetente não recebeu Aviso de Recebimento – AR: quando, diante da contratação do serviço adicional, o AR não for entregue ao remetente.

Reclamações relativas ao serviço de telegrama:

  • Não recebimento de Pedido de Confirmação: quando, diante da contratação do serviço adicional, o Pedido de Confirmação (PC) não for entregue ao remetente.
  • Remetente não recebeu o Pedido de Cópia: quando, diante da contratação do serviço adicional, a cópia do telegrama não for entregue ao remetente.
  • Solicitação de Ressarcimento de remessa/objeto postado com registro nacional:o tratamento das solicitações será feito a partir do motivo selecionado pelo usuário.

Para solicitações de ressarcimento de remessa/objeto postado com origem e destino nacional, o usuário poderá selecionar os seguintes motivos:

  • Remessa/objeto postal avariado/danificado: quando, na entrega, tentativa de entrega ao destinatário ou devolução ao remetente, o conteúdo da remessa apresentar avaria/dano.
  • Remessa/objeto postal violado: quando, no momento da entrega, tentativa de entrega ou devolução ao remetente, houver indício de violação do conteúdo da remessa, no todo ou em parte.
  • Remessa/objeto postal não entregue: quando, após o prazo previsto de entrega, não constar no Sistema de Rastreamento de Objetos – SRO a informação de “Entrega” ou “Devolução ao remetente”.
  • Remessa/objeto postal devolvido indevidamente: situação em que a remessa é devolvida ao remetente sem que conste, no Sistema de Rastreamento de Objetos – SRO, tentativa de entrega, cumprimento do prazo de guarda previsto ou quando houver contestação da informação que justifica a devolução (falecido, mudou-se, recusado, desconhecido, entre outras).
  • Remessa/objeto postal entregue com atraso: situação em que a remessa, segundo informação no Sistema de Rastreamento de Objetos – SRO, é disponibilizada ou tem sua primeira tentativa de entrega ao destinatário realizada depois do prazo previsto de entrega.
  • Remessa/objeto postal entregue em local divergente: quando constar como entregue, segundo informação do SRO, contudo, há contestação quanto ao correto local da entrega.
  • Pagamento não realizado (apenas para Remessa/objeto postal com pagamento na entrega): ): quando, após a entrega da remessa/objeto postal com pagamento na entrega, se constatar que o Vale Postal não foi pago e não se encontra disponível para pagamento.

5. Dos critérios e motivos para registro de Solicitação de Ressarcimento ou Inconformidade na entrega da remessa/objeto postal

Para preenchimento dos formulários de Solicitação de Ressarcimento ou Inconformidade na entrega da remessa/objeto postal é necessário que o objeto tenha sido postado sob registro, que o motivo da reclamação seja corretamente selecionado e que sejam informados:

Postagem à vista:

  • Nome, CPF ou CNPJ do remetente e destinatário;
  • ID Tíquete que consta no COMPROVANTE DO CLIENTE (apenas para as solicitações de ressarcimento);
  • Data de nascimento do remetente
  • Telefone e e-mail de resposta e tipo de embalagem.

Postagem a faturar:

  • Nome, CPF ou CNPJ do remetente/detentor do contrato e destinatário;
  • O número do contrato e cartão de postagem vinculado ao contrato;
  • Telefone e e-mail de resposta e tipo de embalagem.

Critérios por motivo para registro da reclamação pela Inconformidade na entrega da remessa/objeto postal ou Solicitação de Ressarcimento:

  • Remessa/objeto postal não entregue:

    a) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos – SRO indicar que a remessa/objeto postal está entregue ao destinatário, distribuído ao remetente, disponível em caixa postal ou aguardando retirada dentro do prazo de guarda previsto para o serviço contratado, a manifestação não será registrada.

    b) Quando a informação constante do Sistema de Rastreamento – SRO indicar evento de Roubo a manifestação poderá ser registrada antes do prazo previsto de entrega.

    c) Quando, após o prazo previsto de entrega, não constar no Sistema de Rastreamento de Objetos – SRO a informação de “Entrega” ou “Devolução ao remetente”, a manifestação será registrada para análise e resposta posterior.

    d) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos – SRO não indicar que a remessa/objeto postal está entregue ao destinatário, distribuído a o remetente, disponível em caixa postal ou aguardando retirada dentro do prazo de guarda previsto para o serviço contratado, mas ainda estiver dentro do prazo de entrega previsto, a manifestação não será registrada.
  • Remessa/objeto postal entregue com atraso:

    a) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos – SRO não indicar que a remessa/objeto postal está entregue ao destinatário ou distribuído ao remetente, a manifestação não será registrada.

    b) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos – SRO, indicar que a entrega, primeira tentativa ou disponibilização para entrega ao destinatário ocorreram depois do prazo previsto de entrega, a manifestação será registrada para análise e resposta posterior.

    c) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos – SRO, indicar que a entrega, primeira tentativa ou disponibilização para entrega ao destinatário ocorreram dentro do prazo previsto de entrega, a manifestação não será registrada.
  • Remessa/objeto postal entregue em local divergente:

    a) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos – SRO não indicar que a remessa/objeto postal está entregue ao destinatário ou distribuído ao remetente, a manifestação não será registrada.

    b) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos – SRO indicar que a remessa/objeto postal está entregue ao destinatário ou distribuído ao remetente, a manifestação será registrada para análise e resposta posterior.
  • Remessa/objeto postal devolvido indevidamente:

    a) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos – SRO não indicar que a remessa/objeto postal está distribuído ao remetente, a manifestação não será registrada

    b) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos – SRO indicar que a remessa/objeto postal está distribuído ao remetente, a manifestação será registrada para análise e resposta posterior.
  • Remessa/objeto postal avariado/danificado (parcialmente ou totalmente):

    a) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos – SRO não indicar que a remessa/objeto postal está entregue, avariado, recusado ou distribuído ao remetente, a manifestação não será registrada.

    b) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos – SRO indicar que a remessa/objeto postal está entregue, avariado, recusado ou distribuído ao remetente, a manifestação será registrada para análise e resposta posterior.
  • Remessa/objeto postal violado:

    a) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos – SRO não indicar que a remessa/objeto postal está entregue, avariado, recusado ou distribuído ao remetente, a manifestação não será registrada.

    b) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos – SRO indicar que a remessa/objeto postal está entregue, avariado, recusado ou distribuído ao remetente, a manifestação será registrada para análise e resposta posterior.
  • Remetente não recebeu o AR (Aviso de Recebimento): a manifestação somente poderá ser registrada após esgotado o prazo de devolução do AR; prazo este que é igual ao previsto para a entrega da remessa, exceto para serviços com hora marcada, cujo prazo para devolução do AR é o mesmo do serviço convencional no respectivo trecho, e deve ser contado a partir da data de entrega da remessa/objeto postal.
  • AR (Aviso de Recebimento) Digital – Imagem não disponível: a manifestação somente deverá ser registrada 10 (dez) dias úteis após a data da entrega ou devolução da remessa/objeto postal ao remetente, e desde que a imagem não esteja disponível no Sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documentos – SGD.

6. Das indenizações

Em sendo cabível indenização ou restituição de valores postais, o pagamento será efetuado no prazo de até 90 (noventa) dias, contados da confirmação de procedência do pedido, e poderá ser efetuado das seguintes formas:

  • Crédito em Conta Corrente: para pessoas físicas e jurídicas sem contrato comercial firmado com os Correios, em todas as instituições bancárias. Aplicável também aos clientes com contrato, desde que previsto em instrumento contratual.
  • Crédito em Conta Poupança: para pessoas físicas e jurídicas sem contrato comercial firmado com os Correios, em todas as instituições bancárias, exceto no Banco Itaú. Aplicável também aos clientes com contrato, desde que previsto em instrumento contratual.
  • Crédito em Fatura: exclusivo para clientes que possuem contrato comercial firmado com os Correios.

Os dados bancários informados deverão corresponder ao remetente, CPF ou CNPJ do remetente indicados na abertura da manifestação. A não indicação dos dados bancários para pagamento da indenização tornará o pagamento pendente por falta de dados bancários.

Nos casos de objetos postados a faturar, a indenização será paga apenas ao detentor do contrato comercial firmado com os Correios.

O pagamento de indenização por extravio, roubo, avaria ou violação totais, transfere (sub-roga) o direito de propriedade da remessa/objeto indenizado em favor da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos.

7. Das Condições Gerais

Os objetos postais pertencem ao remetente até a sua entrega a quem de direito (Lei Nº 6.538, de 22 de junho de 1978).

Ao acessar o “Fale Conosco” e registrar qualquer tipo de manifestação (elogio, sugestão, dúvida, reclamação, suporte ou solicitação), o usuário aceita os termos e condições de uso do serviço.

Ao registrar uma manifestação, o usuário receberá a confirmação do registro e o número de sua manifestação.

Após o registro da manifestação, o usuário poderá solicitar a desistência de sua demanda.

A não recorrência, por parte do cliente, nos prazos estipulados neste Termo, será tida por concordância com o tratamento ofertado à manifestação.

Caso o usuário, por meio do Fale Conosco, obtenha para si ou para outrem, vantagem ilícita, induza ou mantenha alguém em erro, mediante artifício, ardil, ou qualquer outro meio fraudulento, incorrerá em crime previsto no Artigo 171 do Código Penal, podendo os Correios adotarem as medidas administrativas e judiciais julgadas cabíveis.

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