Os 7 princípios do desenho de processos


1- Integração entre clientes

Diz respeito a todas as interações entre clientes e a empresa.

São os chamados “momentos da verdade” em que a organização entra em contato direto com o cliente, que passa a experimentar seus serviços ou produtos. É fundamental que esse momento seja “mágico” e que o cliente sinta que seus desejos e necessidades foram plenamente atendidos.

Todo trabalho de BPM visa que a cadeia de valor agregado entregue para o cliente (neste exato momento) algo que ele perceba como valioso e pelo qual esteja disposto a pagar um valor que remunera a empresa, gerando lucro e riqueza. Este conceito é ainda mais importante em se tratando de serviços, principalmente quando o contato com pessoas é constante, como restaurantes, hotéis e hospitais.

Confira: A importância da qualidade hospitalar no Brasil

2- Atividades que adicionam valor

Para entender este princípio basta responder a uma pergunta:

O cliente pagaria para que se realiza-se esta atividade?

Temos que especificar estas atividades porque são elas que vão levar aos momentos da verdade, são elas que tornam o produto ou serviço mais valioso aos olhos do cliente e devem ser objeto de estudos para serem melhoradas.

Quanto as atividades que não agregam valor, estas devem ser eliminadas no desenho do novo processo.

3- Redução de Handoffs

Estas são atividades delicadas, sujeitas a falhas ou erros, com algum risco de darem errado durante a operação.

O ideal é diminuir ao máximo sua existência ao fazer o novo desenho de processos. Para isso, o uso da tecnologia pode ser uma alternativa inteligente, substituindo atividades sujeitas a erro humano por atividades automatizadas, quando possível.

4- Cuidado: evite automatizar em excesso!

Existiu uma tendência, hoje ultrapassada, de se automatizar tudo que fosse possível, indiscriminadamente. Essa visão errada acabava por simplesmente tornar um processo antigo igualmente ineficaz e ineficiente, com a única diferença para o projeto redesenhado: no lugar de pessoas executando as atividades, havia atividades automatizadas.

Lembre-se: o desenho de processos visa que eles gerem entregas de qualidade, independente de serem automatizadas ou não.

Veja também: O que é automação de processos – Conheça 14 benefícios

5- Padronização de processos

Uma organização conta com uma série extensa de processos, muitos deles interligados. Se este processos puderem ser reutilizados pelo empresa, “falarem um língua comum”, a operação como um todo ganhará com isso, em rapidez e agilidade.

6- Regras de negócio

São algumas regras que devem permear a operação e os processos, facilitando sua execução e, principalmente, a tomada de decisão. Um exemplo de regra de negócio bastante simples poderia ser: crianças com menos de um metro e vinte não podem usar este brinquedo. Veja como isso facilita toda operação, evitando perguntas sobre idade, apresentação de documentos etc. Basta que a criança consiga passar sob um pequeno portal sem se curvar.

7- Conformidade

Aplicar os padrões mais usados pelo segmento de mercado a que sua empresa pertence. Lembre-se de verificar se existe uma norma nacional que pode ser diversa da internacional e qual delas é melhor usar.

Para aplicar todos esses princípios e desenhar processos de forma rápida, ágil, intuitiva e eficiente, use o Supravizio da Venki.

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