Princípios e ações para o bom atendimento


 

 

 

Outro aspecto que tem sido relacionado com a qualidade no atendimento é o fato de o atendente sentir-se satisfeito e realizado no contexto de suas atividades cotidianas. A realização pessoal e de sucesso individual está vinculada à exploração adequada do potencial cognitivo, da inteligência ou, como diria o psicólogo americano Howard Gardner, das múltiplas inteligências.

 

O desenvolvimento da inteligência cognitiva sempre foi considerado requisito básico para que o indivíduo tivesse sucesso na vida adulta. Nas últimas décadas do século XX, foram realizadas diversas pesquisas sobre outros tipos de inteligência. Entre elas, destacam-se as Inteligências Múltiplas, estudadas por Howard Gardner. Esse autor aponta sete inteligências. São elas:

  1. a lingüística;
  2. a musical;
  3. a lógico-matemática;
  4. a espacial;
  5. a corporal-cinestésica;
  6. a interpessoal;
  7. a intrapessoal.

 

Gardner explica que a inteligência interpessoal caracteriza as pessoas que se relacionam bem com as outras e que a inteligência intrapessoal é própria dos indivíduos que utilizam bem o modelo criado para si mesmos para agir de modo maduro diante das situações do dia-a-dia.

 

Na atualidade, as organizações têm-se interessado por estudos que relacionem emoção com inteligência. O mais conhecido é o que trata da inteligência emocional, desenvolvido por Peter Salovey. Nesse estudo, o autor apresenta aspectos e funções emocionais da inteligência humana ligados ao relacionamento humano.

 

De acordo com Salovey, o desenvolvimento da inteligência emocional deve abranger, no mínimo, cinco domínios:

  1. autoconsciência;
  2. monitoramento das emoções;
  3. automotivação;
  4. desenvolvimento da empatia;
  5. manutenção dos relacionamentos.

 

 

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