MÓDULO III – Eficácia no atendimento presencial


 

 

. Identificar princípios do atendimento presencial;

. apontar ações que possam propiciar economia de tempo e

. evidenciar, detalhar ambientes que possam interferir na qualidade dos serviços prestados.

Unidade 1 – Excelência no atendimento presencial

Princípios do atendimento presencial

Alguns princípios enumerados no Módulo II, relativos ao atendimento telefônico, também são pertinentes ao atendimento presencial. Mas há, ainda, os cuidados específicos do atendimento presencial.

 

No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.

 

Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar:

  • da expressão do rosto;
  • da voz;
  • dos gestos;
  • do vocabulário;
  • da aparência (postura física, vestuário, penteado).

 

Chamamos sua atenção para o texto de apoio Diferença entre atendimento e tratamento

 

 

Vejamos alguns princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial:

 

  1. Princípio da competência

O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou.

 

  1. Princípio da legitimidade

O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração.

 

  1. Princípio da disponibilidade

O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente.

 

  1. Princípio da flexibilidade

O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.

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Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem atendido. Vejamos cada uma delas.

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Estratégias verbais

  • Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;
  • Se houver demora no atendimento, peça desculpas;
  • Se possível, trate o usuário pelo nome;
  • Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário;
  • Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões.
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Estratégias não verbais

  • Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção;
  • Prenda a atenção do receptor;
  • Não escreva enquanto estiver falando com o usuário;
  • Preste atenção à comunicação não verbal.
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Estratégias ambientais

  • Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;
  • Assegure acomodações adequadas para o usuário;
  • Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa;
  • Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto.
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Valor do Tempo

Não causa mais surpresa ouvir dizer que as novas tecnologias revolucionaram o modo de viver, de estudar, de trabalhar, de viajar e até de as pessoas se relacionarem. A troca de informações tornou-se mais rápida com o aparecimento da Internet. O telefone celular, devido a sua praticidade, tornou-se popular rapidamente. Empresas privadas e organizações não dispensam o uso de tecnologias como a secretária eletrônica, o fax, o e-mail.

No entanto, os efeitos da utilização das novas tecnologias não são percebidos da mesma forma por todos. Para uns, os recursos da modernidade apenas beneficiam o ser humano. Para outros, seus efeitos representam motivo de preocupação, em razão das constantes interrupções causadas por esse fluxo de informação e comunicação.

De outro ponto de vista, a rapidez do surgimento desses inventos e a velocidade que imprimem à realização de tarefas do cotidiano passaram não só a interferir na forma de o indivíduo perceber o tempo, mas também de exercer pressão para que os serviços sejam realizados em prazos cada vez mais curtos.

Como, então, administrar o tempo diante desse novo contexto? De um lado, o volume de informações que o indivíduo não consegue processar; do outro, as interrupções das ferramentas tecnológicas, que, por vezes, interferem na otimização do trabalho.

Para o profissional se adequar às exigências da atualidade, é conveniente que esteja atento às mudanças e identifique novas formas de realizar determinadas atividades. Simplificar processos para economizar tempo e reduzir o número de opções é a recomendação dos especialistas no assunto.

Unidade 2 – Agilidade no atendimento

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No atendimento ao público, o primeiro passo na prestação de informações aos usuários requer pesquisa e planejamento. As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usuário.

Letreiros, desenhos, fotografias, etiquetas coloridas, entre outros, são formas práticas e decorativas que podem ajudar a identificar, com um rápido passar de olhos, o material impresso armazenado no local de trabalho.

Materiais em arquivos eletrônicos devem ter uma classificação lógica, de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente. Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou confusa acarreta prejuízos para a imagem da organização.

Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição canais de comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco de sugestões. Dessa forma, além de promover a inclusão do usuário no processo de atendimento, há a possibilidade de beneficiá-lo com respostas mais rápidas às suas necessidades.

Unidade 3 – Questões ambientais

Limpeza e arrumação do ambiente

Um ambiente limpo e organizado é agradável e causa sensação de bem-estar. Outros requisitos importantes estão relacionados a dimensões e adequação do local, iluminação, ventilação, conforto térmico e acústico.

 

As organizações que vestiram a “camisa do usuário”, além da atenção dispensada aos aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho que possam causar danos à saúde. Entre eles, estão:

  1. a) poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem dos objetos disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos) podem causar desconforto visual;
  2. b) poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que a exposição contínua a grandes ruídos pode causar sérios prejuízos ao ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental e distúrbios auditivos.

 

Há uma série de sítios com informações sobre fatores ambientais que podem prejudicar a qualidade do ambiente de trabalho e, por consequência, diminuir a eficácia no atendimento. Visite-os:
Higiene do trabalho;

Poluição sonora;

O barulho e seus efeitos sobre a audição;

Ar-condicionado: Infecções respiratórias.

 

Pág. 2 – Disposição do mobiliário e equipamentos

A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a aspectos como iluminação, ventilação, mobiliário, equipamentos e layout.

Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e emocional aos indivíduos, e a boa ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à saúde.

Em linhas gerais, a disposição do mobiliário e dos equipamentos deve obedecer a dois princípios básicos:

 

  • O primeiro diz respeito à otimização do espaço, de forma a acomodar bem as pessoas, permitir fácil acesso ao material de trabalho e facilitar a circulação no ambiente;
  • O segundo  está relacionado ao local reservado ao atendimento do usuário – o ideal é deixá-lo livre de ruídos que possam interferir na qualidade dos serviços prestados.

Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por mais sofisticada ou planejada que seja, não agrada a todos. Por outro lado, o conhecido preceito “gosto não se discute” está perdendo força na atualidade, e a assessoria de especialistas no assunto pode ajudar a resolver questões dessa natureza.

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Para finalizar…

A qualidade de seu ambiente de trabalho, fator essencial para causar boa impressão em seus interlocutores, está relacionada à qualidade no atendimento presencial. É importante que seus interlocutores se sintam bem acolhidos, possam sentar-se, no caso de uma interação mais demorada, possam colocar-se diante de uma mesa bem arrumada, que indique eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham. A qualidade do ambiente de trabalho é um fator que transmite segurança ao interlocutor e consolida uma imagem positiva da organização.

Pense nisso e avalie seu ambiente de trabalho. Procure meios de adequá-lo às exigências do atendimento de qualidade conforme descrito neste módulo.

 

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