Não é sempre que o cliente tem razão


Em tempos em que só se fala de “direito do consumidor”, muitas vezes falta gentileza e respeito com quem está do outro lado do balcão

PEDRO ALVES/DC
Amaury Correa, que já enfrentou clientes desaforadas: “independentemente de quem tem a razão, sempre deve haver respeito mútuo”

JOANICE DE DEUS
Da Reportagem

Quando se trata de venda, existe uma máxima que diz que “o cliente sempre tem razão!”. Mas, nem sempre o comportamento do consumidor é o mais adequado ou sequer sensato. Em muitos casos, falta gentileza e respeito com quem está atendendo ou do outro lado do balcão ou ao telefone.

Se de um lado existem atendentes mal informados, mal educados e sem o mínimo de boa vontade, na mesma proporção existem clientes que se acham donos da verdade e tratam o trabalhador como verdadeiros serviçais. Nesta hora, vendedores e gerentes se tornam alvos de atitudes inconvenientes e constrangedoras tomadas, inclusive, por motivos particulares.

Vendedor há dois anos, Amaury Márcio Correa de Guimarães, de 22 anos, já enfrentou o problema e já perdeu a conta de quantas vezes ele e colegas de trabalho tiveram que ter muita paciência para encarar o comportamento hostil de determinadas pessoas que acreditam que não estão apenas comprando o produto ou serviço, mas agem como se estivessem pagando pelo trabalhador que os oferece.

“Casos de clientes nervosos ocorre até com frequencia. Há pouco tempo teve uma senhora que usou a sandália e chegou aqui fazendo o maior escândalo querendo trocá-la porque a sandália estava apertada. A loja não tinha a numeração dela e, além disso, a sandália já tinha sido usada. É para evitar situações como estas que o cliente deve experimentar o sapato na loja antes de levar para casa. Isso é o correto”, comentou.

Conforme Amaury Correa, a maioria dos casos envolve as mulheres. “As mulheres são as que mais consomem e até por isso são as que mais cometem este tipo de atitudes”, destacou. “Acho que independentemente de quem tem a razão, sempre deve haver respeito mútuo. Tem que haver diálogo”, acrescentou.

Gerente de um estabelecimento farmacêutico que fica no Centro, Jânio Tadeu do Espírito Santo conta que também já presenciou situações que colocam o pessoal de contato com o público em constrangimento. “Já aconteceu casos de clientes que se exaltam porque vêm comprar medicamentos controlados e, como a receita não está prescrita como a Anvisa determina, eles não conseguem comprar e precisam voltar ao médico. Muitos acham que é má vontade da gente”, contou.

Jânio citou ainda o caso de uma funcionária que foi ofendida com palavrões. “Horas depois a cliente deve ter percebido que errou, ligou e pediu desculpa”, comentou.

A funcionária de uma loja de confecção, que preferiu não se identificar, afirma que já houve casos de clientes que usou a roupa, sujou e ainda quis trocar. “A gente percebe que foi usada e levada e, mesmo assim, a pessoa diz que não lavou. Mas, nesses casos, a gente encaminha para o gerente”, disse.

Para a vendedora, cliente não tem razão, por exemplo, quando agride ou ofende empregado que segue ordem ou procedimento interno da empresa, que procura respeitar aos preceitos do próprio Código de Defesa do Consumidor.

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