Como Lidar Com Clientes Mal Educados


Aqueles que trabalham como representantes de serviço geralmente encontram algumas pessoas rudes ou insatisfeitas quando trabalham em algum emprego voltado para o atendimento ao cliente. Por isso, se torna cada vez mais importante manter a calma nessas situações e resolver a questão sem que isso afete seu desempenho profissional. A seguir, confira algumas dicas em como lidar com clientes mal-educados.

Passos

  1. Imagem intitulada Ace a Teaching Interview Step 8
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    Mantenha um sorriso no rosto.

    • Um dos passos mais importantes a se considerar é sempre manter uma postura educada e profissional independentemente do quão irritado o cliente possa estar. Sorrir ajudará a manter uma atitude neutra e educada se estiver lidando com o cliente pessoalmente e, se estiver tratando via telefone, fará com que sua voz pareça agradável para quem estiver do outro lado da ligação. Além disso, enquanto estiver sorrindo, dedique total atenção ao problema retratado pelo cliente.
  2. Imagem intitulada Find a Work Experience Placement Step 7
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    Deixe o cliente falar. Faça algumas perguntas introdutórias para que ele possa falar mais sobre o tipo de problema que está enfrentando e, com isso, você poderá coletar mais “fatos” sobre a situação em questão.

    • Clientes mal-educados podem estar agindo dessa maneira por estarem sentindo como se tivessem sido maltratados, enganados ou possivelmente o atendimento que receberam anteriormente foi incapaz de solucionar o problema. Lide com clientes mal-educados deixando que liberem um pouco de energia negativa e evite interrompê-los a menos que comecem a lhe agredir verbalmente, do contrário, isso os deixará ainda mais nervosos.
  3. Imagem intitulada Deal With Working With Someone Who Doesn't Like You Step 5
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    Peça desculpas ao cliente mas certifique-se também de validar as preocupações trazidas até você.

    • Diga que sente muito pelo fato deles estarem desapontados com os serviços / produtos ou que realmente lamenta o fato de terem passado por uma experiência ruim. Isso faz com que os clientes sintam que você os ouviu e simpatiza com suas causas e, ao mesmo tempo, você não estará admitindo nenhuma transgressão nem da empresa e nem de seu atendimento. Além disso, este passo também serve para desarmar uma possível postura grosseira, de modo que você possa focar em resolver o problema em questão.
  4. Imagem intitulada Find Administrative Assistant Jobs Step 6
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    Mantenha um tom de voz neutro.

    • Levantar sua voz de maneira irritada ou tentar discutir com o cliente apenas resultará em um duelo de gritos que não servirá para resolver nada. Mantenha um ritmo equilibrado de respiração e foque-se em manter sua voz calma e composta ao falar com um cliente.
  5. Imagem intitulada Interview Potential Employees Step 5
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    Vá direto ao problema.

    • O verdadeiro problema está na essência da grosseria do cliente. Anote algumas informações importantes enquanto ele estiver falando para que possa direcionar a conversa à resolução do problema exposto. Ouvir atentamente ao motivo pelo qual o cliente está sendo mal-educado o ajudará a ignorar quaisquer insultos que possam ser proferidos e também mostrará que você não pode ser afetado por nenhum tipo de grosseria ou condescendência.
  6. Imagem intitulada Prepare a Performance Management Review Step 11
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    Controle suas emoções.

    • Nunca grite com um cliente mal-educado ou mesmo comece a chorar devido a algo que possa ter sido dito. Isso fará com que você perca o controle da situação. Ao invés disso, peça educadamente que espere enquanto procura algum supervisor ou colega de trabalho para ajudá-lo a resolver a questão ou, se estiver atendendo por telefone, ponha-o em espera para se acalmar se sentir que não será capaz de lidar calmamente com esse cliente específico.
  7. Imagem intitulada Deal With Working With Someone Who Doesn't Like You Step 7
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    Contraponha o comportamento mal-educado.

    • Evite responder à grosseria de um cliente com comentários negativos. Diga que agradece a honestidade e que fará o possível para que essa experiência não se repita no futuro. Tenha em mente que usar um vocabulário com termos positivos conduzirá a conversa para longe de qualquer irritação ou comentários grosseiros.
  8. Imagem intitulada Leave a Job Interview in a Manner Which Increases Your Chance of Success Step 6
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    Lembre-se de que não é nada pessoal.

    • O cliente está sendo mal-educado com você no contexto de seu trabalho, e não com você pessoalmente. Portanto, mantenha os comentários grosseiros dentro da perspectiva de seu trabalho e não considere nenhuma ação ou comentário de algum cliente como um ataque pessoal contra você.

Avisos

  • Nunca ignore ameaças feitas a você por um cliente mal-educado, colega de trabalho ou mesmo a empresa para a qual trabalha. Reporte qualquer ameaça ou violência sofrida em seu local de trabalho ao superior responsável.
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