Guia do uso corporativo do WhatsApp: o que pode e o que não pode


Postado por Fábio Albuquerque

O WhatsApp é um verdadeiro fenômeno. São mais de 430 milhões de usuários espalhados pelo mundo usando o app para se comunicar com familiares e amigos. O uso desse tipo de serviço já ultrapassou inclusive as barreiras da comunicação pessoal e agora se faz presente também no dia a dia das empresas.

De acordo com uma pesquisa da Embratel, intitulada “A Conectividade das Empresas Brasileiras”, ficou constatado que mais de 55% das organizações já utilizam o aplicativo. O uso corporativo do WhatsApp já está consolidado, principalmente pelas vantagens que ele apresenta: é rápido, gratuito (necessita apenas de uma conexão com a internet para funcionar), móvel e versátil.

Embora muito útil para líderes, o uso do WhatsApp no trabalho exige cuidado com algumas regras para que a ferramenta não atrapalhe quando deveria ajudar. Por isso, criamos esse guia elencando o que pode e o que não pode ser feito no aplicativo durante a comunicação entre líderes e liderados.

Ficou interessado? Então, continue acompanhando nosso post!

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Posso criar um grupo com a minha equipe?

Pode! O WhatsApp permite reunir várias pessoas em uma mesma sala de bate-papo, facilitando o contato entre elas ao mesmo tempo. Por isso, seu uso para a comunicação entre uma equipe de trabalho é interessante, uma vez que permite que o líder coordene o time de uma maneira simples.

No entanto, é preciso ter atenção a alguns requisitos: o grupo da contabilidade, por exemplo, deve incluir todos os membros da contabilidade, uma vez que deixar determinado funcionário de fora pode causar constrangimentos.

As mensagens enviadas pelo grupo devem ser relevantes para todo o grupo. Assim, como você não faz uma reunião para cobrar resultados de uma única pessoa, você também não deve utilizar o grupo para fazer cobranças ou elogios individuais.

Posso enviar mensagens fora do horário de expediente?

Graças à internet e à popularização dos smartphones, estamos conectados 24 horas por dia a todos os serviços disponíveis na nuvem, que vão desde as redes sociais aos e-mails, passando também pelo WhatsApp. O problema é que algumas pessoas têm dificuldade em entender que essa disponibilidade não significa uma jornada de trabalho estendida.

Assim como na vida real, o horário de folga da sua equipe deve ser sempre respeitado. No entanto, algumas demandas específicas e muito pontuais podem ser solicitadas fora do expediente. Nesses casos, porém, o líder vai precisar contar com a boa vontade do colaborador e depender da disponibilidade da pessoa escolhida para atender ao pedido ou até mesmo para visualizar e responder a mensagem de forma imediata.

Posso exigir a instalação do aplicativo?

A princípio, nenhum funcionário é obrigado a instalar o WhatsApp ou qualquer outro tipo de aplicativo de mensagens no seu aparelho pessoal. No entanto, 73% das empresas brasileiras, segundo a pesquisa da Embratel, oferecem celulares corporativos para os seus funcionários.

Como é um recurso da empresa, o aparelho pode vir com o aplicativo para uso corporativo, tanto para abater os custos de operação (as mensagens enviadas e os telefonemas feitos via WhatsApp não são cobrados individualmente) quanto para garantir que um funcionário em trânsito possa ser acionado no momento adequado.

Posso falar de assuntos não relacionados ao trabalho?

Nesse quesito, é preciso ser realista: é impossível restringir o uso do WhatsApp apenas para assuntos de trabalho. Sempre vão surgir os convites para reuniões informais, happy hours, a troca de alguma notícia ou mesmo mensagens mais engraçadinhas durante o dia.

Mais uma vez, o que vale nesse caso é o bom senso. As mensagens mais informais devem ser permitidas apenas de maneira esporádica e, claro, jamais devem ser ofensivas para nenhum tipo de público.

Por isso, vale estar atento a uma regra geral: cerca de 70% das mensagens trocadas no aplicativo devem ser estritamente ligadas ao trabalho, 20% a assuntos correlatos à empresa (como divulgação de cursos ou matérias jornalísticas de interesse dos colegas de trabalho) e apenas 10% para trivialidades.

Por fim, não se esqueça: política, religião e futebol são assuntos que não têm espaço no WhatsApp corporativo.

Posso usar emoticons e abreviações no WhatsApp corporativo?

As abreviações devem ser evitadas ao máximo, pois podem trazer ambiguidades para suas mensagens — que devem prezar sempre pela objetividade e pela clareza. Seu uso deve ser restrito aos casos de necessidades ou quando você tiver certeza que o termo será de fácil entendimento para todos.

Da mesma forma, as “carinhas” do WhatsApp também devem ter seu uso muito restrito nos grupos de trabalho. Utilize-as apenas em ocasiões muito específicas, como para desejar um feliz aniversário ou para datas comemorativas, como Natal ou Dia das Mães.

Posso compartilhar o conteúdo do WhatsApp corporativo com terceiros?

De forma alguma. Os assuntos corporativos devem ser mantidos na esfera corporativa e compartilhar o conteúdo ali disponível pode se tornar um problema grave. Em casos mais extremos, isso pode motivar processos internos, processos judiciais e até mesmo demissões.

Para evitar problemas desse tipo, é importante saber filtrar as mensagens sensíveis no aplicativo e jamais tratar de dados sigilosos da empresa, já que o controle do conteúdo é feito pelos próprios usuários. Vale lembrar que o WhatsApp não foi desenvolvido especificamente para uso corporativo, o que significa que ele não possui ferramentas para ser personalizado de acordo com os interesses da sua empresa — isso inclui a confidencialidade.

Ou seja, embora as mensagens não possam ser interceptadas de maneira fácil e o app apresente uma criptografia eficiente, ele não é 100% seguro e o conteúdo ali disponibilizado pode sair da esfera do controle da empresa por compartilhamentos acidentais ou mesmo voluntários.

O WhatsApp pode ser um importante aliado do seu negócio se utilizado de maneira estratégica e profissional. Vale lembrar que todas as mensagens trocadas no aplicativo ficam guardadas no celular de cada participante da conversa e o conteúdo pode ser utilizado em diversos tipos de processos, seja a favor da empresa ou de funcionários.

Por isso, é tão importante seguir a etiqueta do WhatsApp, ter regras claras de comunicação entre os empregados e estimular o uso produtivo e responsável do aplicativo.

Sua empresa utiliza o WhatsApp ou outro aplicativo de troca de mensagens para fins corporativos? Compartilhe conosco a sua experiência!

pós-graduação, mercado de trabalho

Fábio Albuquerque

FÁBIO ALBUQUERQUE

Pró-Reitor da Pós-graduação do Unipê. Mestre em Administração pelo Programa de Pós-graduação em Administração da Universidade da Paraíba, Especialista em Estratégia Empresarial e Pesquisador de Marketing, Consumo e Sociedade, além de Tecnologia da Informação e Sociedade.

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