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Criação do Blog: 23/11/2011 – 1 2 3 4 5 – 5 anos em 23/11/2016

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criado em 23 de novembro de 2011

Blog Acordo Coletivo atinge 1.000.000 de leituras e 10.000 artigos

Em fevereiro de 2013
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O servidor público e as exigências da atualidade.


 

 

Desde meados da década de 70, organizações e empresas voltadas para as mais diversas áreas de negócio têm-se reestruturado para se adaptarem às exigências do mundo em constante mudança. Apesar de todas as inovações, as pessoas ainda são as maiores responsáveis pelo diferencial no atendimento ao cliente/usuário.

 

Mas a relação entre um atendente e um usuário nem sempre alcança a qualidade desejada. De maneira geral, as relações são permeadas por atitudes contraproducentes que evidenciam gosto pelo poder, narcisismo, arrogância, preconceito. O gosto pelo desejo de servir é pouco desenvolvido.

 

Em tese, sabe-se que mais difícil do que adquirir novos conhecimentos é conseguir desprender-se de velhos paradigmas. O mundo está mudando, mas nem todas as pessoas têm essa percepção e, portanto, resistem a abandonar velhas formas de pensar e agir. As emoções não acompanharam o ritmo dos avanços tecnológicos.

 

O ser humano nunca viveu um momento tão rico em matéria de disponibilização de informações como o atual. Mas nem todos sabem quais conhecimentos podem satisfazer as necessidades da atualidade. A ajuda pode estar na ampliação do conceito de conhecimento, que, de acordo com alguns teóricos, pode ser de três tipos:

1) declarativo – descreve a realidade sob a forma de fatos, leis;

2) procedimental – descreve procedimentos necessários à obtenção de resultados;

3) condicional – determina as condições de validade do conhecimento procedimental.

 

Vale mencionar o alerta de alguns autores a respeito desse tema, quando afirmam que toda ação necessita de alguns conhecimentos, às vezes, elementares, outras vezes, complexos e organizados. Logo, para o indivíduo chegar à condição de especialista, sua competência deve ser recheada de ingredientes adquiridos na formação e na experiência, entre eles: atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da razão, desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os outros.

 

O servidor público e as exigências da atualidade.


 

 

Desde meados da década de 70, organizações e empresas voltadas para as mais diversas áreas de negócio têm-se reestruturado para se adaptarem às exigências do mundo em constante mudança. Apesar de todas as inovações, as pessoas ainda são as maiores responsáveis pelo diferencial no atendimento ao cliente/usuário.

 

Mas a relação entre um atendente e um usuário nem sempre alcança a qualidade desejada. De maneira geral, as relações são permeadas por atitudes contraproducentes que evidenciam gosto pelo poder, narcisismo, arrogância, preconceito. O gosto pelo desejo de servir é pouco desenvolvido.

 

Em tese, sabe-se que mais difícil do que adquirir novos conhecimentos é conseguir desprender-se de velhos paradigmas. O mundo está mudando, mas nem todas as pessoas têm essa percepção e, portanto, resistem a abandonar velhas formas de pensar e agir. As emoções não acompanharam o ritmo dos avanços tecnológicos.

 

O ser humano nunca viveu um momento tão rico em matéria de disponibilização de informações como o atual. Mas nem todos sabem quais conhecimentos podem satisfazer as necessidades da atualidade. A ajuda pode estar na ampliação do conceito de conhecimento, que, de acordo com alguns teóricos, pode ser de três tipos:

1) declarativo – descreve a realidade sob a forma de fatos, leis;

2) procedimental – descreve procedimentos necessários à obtenção de resultados;

3) condicional – determina as condições de validade do conhecimento procedimental.

 

Vale mencionar o alerta de alguns autores a respeito desse tema, quando afirmam que toda ação necessita de alguns conhecimentos, às vezes, elementares, outras vezes, complexos e organizados. Logo, para o indivíduo chegar à condição de especialista, sua competência deve ser recheada de ingredientes adquiridos na formação e na experiência, entre eles: atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da razão, desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os outros.

 

Perfil necessário ao profissional do século XXI


 

Uma parcela expressiva da humanidade tem demonstrado que não é mais aceitável tolerar condutas inadequadas na prestação de serviços e acredita que o século XXI exigirá mudança de postura do ser humano.

 

Aos poucos nasce a consciência de que precisamos abandonar velhas crenças como “errar é humano”, “santo de casa não faz milagres”, “em time que está ganhando não se mexe”, “gosto não se discute”, entre outras, substituindo-as por:

 

  1. a) “acertar é humano” – o ser humano tem demonstrado capacidade de eliminar desperdícios, erros, falhas, quando é cobrado por suas ações;

 

  1. b) “santo de casa faz milagres” – organizações e pessoas, quando valorizadas, têm apresentado soluções criativas na identificação e resolução de problemas;

 

  1. c) “em time que está ganhando se mexe sim” – em todas as atividades da vida profissional ou pessoal, o sucesso pode ser conseguido por meio da melhoria contínua dos processos, das atitudes, do comportamento; a avaliação daqueles que lidam diretamente com o usuário pode apontar os que têm perfil adequado para o desempenho de atividades de atendimento ao público;

 

  1. d) “gosto se discute” – é possível buscar o aprimoramento de ambientes, vestuário e outros itens ligados à funcionalidade e à estética, de maneira a propiciar ao usuário uma “experiência de atendimento” mais qualificada.

Lições do Dr. Deming (Texto de Apoio 2)


 

 

O administrador estadunidense Edwards Deming, reverenciado como o pai da qualidade naquele país, captou a dinâmica da busca pela qualidade e anunciou 14 lições para controle de qualidade, que se tornaram a bíblia de milhares de administradores nas últimas duas décadas.

 

Pela primeira vez traduzida no Brasil, com o título “Saia da Crise”, a obra discute a importância e as formas de desenvolver a qualidade dentro das empresas. Lançado originalmente em 1982, pelo Massachussets Institute of Technology (MIT), o clássico das escolas de administração obteve somente agora seus direitos autorais liberados para tradução.

 

É preciso colocar todos na companhia para trabalhar em prol da transformação, diz uma das lições apresentadas no livro.

 

Em sua teoria do conhecimento profundo, Edwards Deming assume que qualquer aspecto da vida pode ser melhorado. Essa filosofia de gerência foi aplicada no Japão e resultou em total transformação do sistema produtivo japonês. Deming chegou a ser condecorado pelo imperador do país à época, em reconhecimento aos métodos por ele utilizados.

 

Deming não só descreve suas 14 lições, mas também a forma de implementá-las. Para o guru da qualidade, a adoção e a ação nesses pontos são um sinal de que a gerência pretende permanecer no negócio e proteger os investidores e os empregos. Esses 14 pontos, segundo ele, podem ser aplicados em qualquer lugar, tanto nas pequenas como nas grandes organizações.

 

As 14 lições:

 

  1. Seja constante em suas propostas e objetivos.
  2. Adote uma nova filosofia.
  3. Cesse a dependência da inspeção pública.
  4. Acabe com os contratos menores de licitação.
  5. Melhore todos os processos, sempre.
  6. Invista em treinamentos.
  7. Invista em liderança e desenvolva-a.
  8. Administre sem medo.
  9. Quebre as barreiras.
  10. Elimine as advertências e os “puxões de orelha”.
  11. Elimine alvos arbitrários.
  12. Incentive o gosto e o orgulho pelo trabalho.
  13. Incentive a educação.
  14. Crie sistemas de gerenciamento comprometidos e ativos.

 

 

O Dr. W. Edwards Deming desenvolveu a teoria de gerência conhecida como o sistema do “Conhecimento Profundo”. Segundo ele, esse sistema possibilita o pensamento de que todo e qualquer aspecto da vida pode ser melhorado. Seus ensinamentos e sua filosofia de gerência no Japão resultaram numa transformação total do sistema produtivo japonês, que ficou conhecida como o “Milagre Industrial Japonês”.

Princípios e ações para o bom atendimento


 

 

 

Outro aspecto que tem sido relacionado com a qualidade no atendimento é o fato de o atendente sentir-se satisfeito e realizado no contexto de suas atividades cotidianas. A realização pessoal e de sucesso individual está vinculada à exploração adequada do potencial cognitivo, da inteligência ou, como diria o psicólogo americano Howard Gardner, das múltiplas inteligências.

 

O desenvolvimento da inteligência cognitiva sempre foi considerado requisito básico para que o indivíduo tivesse sucesso na vida adulta. Nas últimas décadas do século XX, foram realizadas diversas pesquisas sobre outros tipos de inteligência. Entre elas, destacam-se as Inteligências Múltiplas, estudadas por Howard Gardner. Esse autor aponta sete inteligências. São elas:

  1. a lingüística;
  2. a musical;
  3. a lógico-matemática;
  4. a espacial;
  5. a corporal-cinestésica;
  6. a interpessoal;
  7. a intrapessoal.

 

Gardner explica que a inteligência interpessoal caracteriza as pessoas que se relacionam bem com as outras e que a inteligência intrapessoal é própria dos indivíduos que utilizam bem o modelo criado para si mesmos para agir de modo maduro diante das situações do dia-a-dia.

 

Na atualidade, as organizações têm-se interessado por estudos que relacionem emoção com inteligência. O mais conhecido é o que trata da inteligência emocional, desenvolvido por Peter Salovey. Nesse estudo, o autor apresenta aspectos e funções emocionais da inteligência humana ligados ao relacionamento humano.

 

De acordo com Salovey, o desenvolvimento da inteligência emocional deve abranger, no mínimo, cinco domínios:

  1. autoconsciência;
  2. monitoramento das emoções;
  3. automotivação;
  4. desenvolvimento da empatia;
  5. manutenção dos relacionamentos.

 

 

Compondo ambientes


 

 

Composição de ambientes é um termo bastante usado em decoração. Refere-se à organização dos elementos (móveis, cortinas, acabamentos etc.) que compõem o espaço (ambiente), de modo a oferecer ao observador um estímulo harmonioso e equilibrado. O mais importante em decoração é criar no ambiente um clima que lhe dê significado. Isso é possível por meio de formas, cores e materiais utilizados.

 

A harmonia e o equilíbrio do ambiente são conseguidos pela correta disposição dos elementos decorativos, de modo que o peso visual de cada um seja equivalente ao espaço em que está inserido. Tanto a dimensão do elemento que compõe o espaço quanto sua forma, cor, textura e outras variáveis influenciam o peso visual do ambiente.

 

Também a dinâmica, o ritmo e a proporção dos elementos são de grande importância para a composição decorativa. Denomina-se dinâmica a sensação de movimento que é transmitida pela forma, posição e ordenação dos elementos. O ritmo é a repetição de elementos. A proporção é a relação dimensional entre as partes e o todo. A proporção e as dimensões entre as partes de um elemento ou de sua relação com o espaço podem ser vistas de quatro maneiras distintas: da peça em relação às suas partes (sofá: dimensões do encosto, assento, braços); da peça em relação aos outros móveis (sofá em relação à mesa de centro ou lateral); da peça em relação ao ambiente (sofá em relação à sala); relação dimensional do ambiente em si (altura, largura, profundidade).

 

A decoração ocasiona estímulos visuais no observador, percebidos nas formas, cores, luzes e texturas utilizadas na composição do ambiente. Esses estímulos podem ser organizados pela semelhança, pela repetição ou pelo contraste. Dependendo do princípio escolhido, o ambiente terá uma característica diferente. Um ambiente composto apenas pela semelhança pode tornar-se monótono, repetitivo, cansativo, uma vez que não oferece variedade. Já um ambiente composto por contrastes pode tornar-se agressivo e cansativo pelo excesso de variedade. Percebe-se, portanto, que a semelhança e o contraste são complementares na composição decorativa, uma vez que a semelhança dos estímulos é essencial para se conseguir a harmonia, mas o contraste é fundamental para dar ênfase a uma peça, valorizar determinada área, criar centros de interesse e oferecer variedade visual.

Dessa forma, semelhança, repetição e contraste devem ser dosados de acordo com o tamanho do ambiente, com a mensagem que se deseja transmitir, com a necessidade de criar elementos ou áreas dominantes, mas principalmente pelo bom senso. É nesse sentido que a orientação de um profissional pode ser de grande importância, pois, como visto, são diversos os aspectos que influenciam a harmonia e o equilíbrio da decoração e, conseqüentemente, o prazer e conforto daqueles que utilizam o ambiente.

PUnidade Espin.

DIREITOS  E  DEVERES


 

MIGUEL REALE

 

Nossa época parece se caracterizar pela premente e contínua reivindicação de direitos e prerrogativas sem o reconhecimento dos correspondentes deveres e obrigações. Tal postulação está em conflito com o processo histórico da democracia que se aperfeiçoa na medida em que direitos e deveres se correlacionam para assegurar a igualdade de todos no convívio social.

Com razão afirma Herbert Spencer que o direito de cada um acaba onde o direito de outrem começa. Antes dele dissera o mesmo Emanuel Kant, no seu inconfundivel estilo transcendental: “age segundo uma norma que possa ter, ao mesmo tempo, o valor de uma lei universal”.

Na linha desse entendimento, dirá ainda o filósofo alemão que a pessoa se distingue por seu livre arbítrio e o senso do dever, havendo duas coisas que o deslumbravam: “as estrelas, no mundo exterior, e o imperativo do dever, a boa vontade, no íntimo da consciência”.

Mesmo sem o rigorismo do imperativo categórico kantiano (“deves, logo podes”) não há como não reconhecer que na base da convivência humana, que é sempre uma associação de pessoas, está a correlação sincrônica do direito e do dever.

Infelizmente, é dessa sintonia que se olvida o homem contemporâneo, esquecido do respeito mútuo, com graves conseqüências na família, na escola, na sociedade em geral.

Não vacilo em acrescentar que, ao lado da falta de formação ética, há, em nossos dias, também, carência de formação religiosa, contentando-se muitos com a compreensão da existência tão somente em razão dos nexos naturais do comportamento humano.

Não me incluo entre os filósofos da imanência, ou seja, entre os que tudo explicam com fundamento nas leis causais, parecendo-me que para assim pensar e agir a sociedade deveria estar revestida de virtudes exemplares para garantir o bom êxito de sua conduta.

Não desprezo, mas antes admiro, a fortaleza dos pensadores destituídos de crença no transcendental, daqueles para os quais, como sustenta Norberto Bobbio, cessada a vida terrena, só haveria “il buio”, a escuridão.

Para mim a visão ética da existência humana se completa com a visão religiosa, mesmo sem vinculação com esta ou aquela outra crença, estando convencido de que os tremendos episódios que acabam de enlutar a sociedade paulistana, sob o avassalador predomínio das drogas, são o resultado de uma educação privada dos valores transcendentais.

Quando, numa sociedade, prevalece o crescente culto do prazer e da diversão, com desprezo dos deveres éticos, até mesmo o amor filial deixa de ser um valor fundamental na instituição da família, para passar a ser mero e ocasional liame biológico.

É a razão pela qual discordo dos jusfilósofos que, encantados com as prodigiosas conquistas da biologia, pretendem explicar os atos e fatos jurídicos  segundo suas leis, à margem dos mandamentos éticos.

Posta a questão jurídica no plano “poiético”, isto é, à luz da origem e do desenvolvimento biológicos, os direitos e deveres perdem sua imperatividade axiológica ou valorativa, não havendo mais razão em concebê-los em complementar sintonia.

É essa correspondência essencial que está na raiz do ordenamento jurídico, o que levou o grande jurista Santi Romano a conceber a díade “poder- dever” do Estado, cuja soberania, há muito tempo, deixou de ser entendida como competência ilimitada.

Nossa vida em sociedade só é possível mediante auto-limitações dos indivíduos e dos entes coletivos, com concessões recíprocas nas mais diversas esferas do comportamento humano.

Em uma democracia, entendida classicamente como “governo do povo, pelo povo e para o povo”, as concessões recíprocas, que ela exige de seus membros, somente são possíveis a partir de duas colocações essenciais, a do “direito-dever” e a do “poder-dever”.

 

 

É sobretudo nos países emergentes que esse entendimento se impõe, sob pena da inviabilidade das reformas constitucionais mais reclamadas pela opinião pública.

Como proceder, por exemplo, à revisão da Previdência Social sem haver eliminação, não digo de direitos, mas de prerrogativas e privilégios que vieram sendo acumulados através de leis promulgadas para vantagem de determinadas minorias?

Nessa matéria, ouso mesmo ir além do que comumente se entende por “direito adquirido”, não o estendendo a situações abusivas conferidas por leis ordinárias, e até mesmo por decretos-leis, e que uma reforma constitucional pode e deve extirpar em nome da justiça social, que é a justiça da igualdade social.

Dir-se-á que a Carta Magna, em seu tão citado § 4º do Art. 60, preserva da alteração constitucional emendas tendentes a abolir, entre outros casos, os “direitos e garantias individuais”, tais como o direito adquirido, o ato jurídico perfeito e a coisa julgada, concluindo-se pela impossibilidade de serem revogadas disposições legais que outorgaram ilícitas vantagens a certos servidores públicos, concedendo-lhes vencimentos e proventos gigantescos,  duas ou três vezes superiores aos pagos ao presidente da República e aos ministros do Supremo Tribunal Federal.

Muito embora enfrentando a opinião dominante, entendo que não podem figurar entre “os direitos e garantias individuais”, que a Lei Maior protege, os atos abusivos perpetrados pelo legislador ordinário à margem da Constituição e das leis.